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Comment réclamer à Papernest Énergie en cas de litige, plainte, facture abusive
Mis à jour le
19 minutes de lecture
Pour effectuer une réclamation auprès de Papernest Énergie en cas de litige, de plainte ou de facture abusive, le client doit d'abord contacter le service client par téléphone au 09 70 25 21 65, disponible du lundi au vendredi de 9h à 21h, ou par e-mail à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée, le consommateur peut se tourner vers le Médiateur national de l'énergie pour une résolution indépendante du différend.
Effectuer une réclamation à Papernest Énergie en cas de litige
Pour effectuer une réclamation auprès de Papernest Énergie, un particulier doit suivre un processus bien défini, structuré en plusieurs étapes successives. Voici les cinq phases à respecter :
- Le consommateur doit d'abord prendre contact avec le service client de Papernest Énergie afin de soumettre sa demande et tenter de résoudre le problème directement.
- En l'absence d’une solution au bout de deux mois, il convient de se tourner vers un organisme tiers, à savoir le Médiateur national de l'énergie, pour transmettre le dossier.
- Le Médiateur examine alors en détail la situation et effectue une analyse approfondie durant un délai maximal de 90 jours.
- À l’issue de cette période, une recommandation est formulée par le Médiateur, qui cherche à proposer un accord équitable entre les parties concernées.
- Si, après 30 jours, aucun terrain d'entente n’a été trouvé, le particulier peut saisir le Juge de proximité, qui constitue l'ultime recours.
Étape 1 : contacter le service client de Papernest Énergie
Lorsqu’un différend survient avec Papernest Énergie, il convient d’entamer les démarches en contactant leur service client. Cette première étape est essentielle pour tenter de résoudre le problème de manière efficace et rapide. Plusieurs moyens de communication sont disponibles : téléphone, e-mail ou courrier.
Avant ce contact, il est utile de rassembler tous les documents nécessaires. Par exemple, il est recommandé d’avoir à disposition les factures concernées, le contrat signé ou des échanges antérieurs avec l’entreprise. Ces documents permettront d’appuyer la demande et d’accélérer la compréhension du dossier par le service client.
Le consommateur doit expliquer le problème clairement : préciser les montants en cause, les dates ou toute autre information pertinente. Il est également important de formuler une solution attendue, par exemple une rectification de facture ou un remboursement, pour orienter la résolution souhaitée.
En cas de contact téléphonique, il est conseillé de noter le nom de l’interlocuteur, ainsi que la date et l’heure de l’appel. Si nécessaire, une réclamation écrite peut être envoyée pour réexposer précisément les faits et demander un suivi.
Comment contacter le service client de Papernest Énergie ?
Pour résoudre un litige ou poser une question, le service client de Papernest Énergie peut être contacté par téléphone, email ou courrier postal.
- Par téléphone : 09 70 25 21 65 (disponible du lundi au vendredi, de 9h à 21h).
- Par email : [email protected].
- Par courrier postal : 157 boulevard Macdonald, 75019 Paris.
Ces coordonnées permettent aux particuliers et professionnels d'obtenir rapidement l’assistance nécessaire auprès du service client.
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Étape 2 : contacter le Médiateur national de l'énergie
Si le service client de Papernest Énergie ne répond pas aux attentes du consommateur après un délai de deux mois, il est possible de passer à l’étape suivante : le recours au Médiateur national de l’énergie. Ce service impartial est chargé d’accompagner les deux parties pour parvenir à une résolution à l’amiable du différend.
Pour saisir cette instance, les démarches peuvent être effectuées en ligne via SOLLEN ou par courrier postal à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09. La demande doit impérativement être rédigée en français.
Le consommateur doit constituer un dossier clair et précis, incluant toutes les pièces importantes justifiant le litige, ainsi qu’un descriptif détaillé de la situation. Une fois le dossier soumis, le Médiateur examine son admissibilité et, si l’affaire est recevable, fait part de ses observations à Papernest Énergie.
Des documents supplémentaires peuvent être demandés pour permettre une analyse approfondie et favoriser une solution adaptée entre les parties concernées.
Envoyer ma plainte concernant Papernest Énergie au Médiateur de l'énergie
En cas de contentieux avec Papernest Énergie, je peux saisir le Médiateur de l'énergie en ligne ou envoyer un formulaire par courrier postal :
Étape 3 : le Médiateur analyse le dossier
La troisième étape pour régler un litige avec Papernest Énergie consiste à transmettre son dossier au Médiateur national de l'énergie. Celui-ci procède à une première analyse afin de déterminer si le dossier est jugé admissible pour une intervention. Cette étape vérifie que toutes les conditions nécessaires sont réunies pour traiter la plainte efficacement.
Dans le cas où la requête est validée, le médiateur interroge généralement Papernest Énergie afin de recueillir leurs observations sur le différend. Il peut également demander au consommateur d'ajouter des documents si l'analyse le nécessite.
Si le dossier ne remplit pas les critères pour être accepté, le consommateur est directement informé des raisons de ce refus. Cette notification intervient dans un délai maximal de 3 semaines, permettant ainsi de comprendre pourquoi le traitement ne peut pas avancer.
Critères du Médiateur pour juger recevable une plainte contre Papernest Énergie
Pour être pris en compte, un différend soumis au médiateur doit se rapporter à l'une des formes d’énergie domestique fournies par Papernest Énergie. Cela inclut l'électricité, le gaz naturel, le GPL, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur. Les contrats individuels entre le client et ce fournisseur constituent la base des dossiers recevables.
Les demandeurs éligibles doivent être des particuliers, des micro-entreprises ayant moins de dix salariés et moins de 2 millions d’euros de chiffre d’affaires, ou encore des non-professionnels tels que des associations. Les autoconsommateurs qui utilisent partiellement leur production d’électricité mais revendent le reste peuvent aussi solliciter l’intervention du médiateur.
Il est impératif pour le client d’avoir tenté une démarche écrite préalable avec Papernest Énergie, dans une période de deux mois minimum, avant de solliciter la médiation. Une plainte ne sera pas acceptée si elle est récente ou si elle date de plus d’un an. Le différend ne doit pas non plus faire l’objet d’une procédure en cours devant un tribunal ou un autre médiateur.
Les plaintes relatives uniquement à la production d’électricité (totalement revendue) ou aux travaux liés à la rénovation énergétique ne peuvent pas être traitées. De plus, toute demande doit être écrite en langue française, ainsi que les communications ultérieures.
Après avoir reçu une demande, le médiateur vérifie que celle-ci est fondée et qu’elle correspond à son champ d’intervention. Si elle est recevable, un accusé de réception est transmis sous 48 heures au plaignant, confirmant le début du processus de médiation.
Étape 4 : Proposition d'une solution à l'amiable
Dans cette étape, un chargé de mission du Médiateur national de l'énergie œuvre pour trouver une solution amiable entre le particulier et Papernest Énergie. L'objectif est d'aboutir à un accord satisfaisant pour les deux parties. Cet accord, une fois conclu, est ensuite formalisé par écrit pour garantir sa clarté et son application.
Si aucune entente n'est atteinte, le Médiateur peut proposer une solution sous forme de recommandation écrite. Celle-ci doit être transmise dans un délai maximal de 90 jours. Chaque partie a la liberté de suivre cette recommandation ou non, mais elle est acceptée dans plus de 90 % des cas.
Il est essentiel de noter que durant la médiation, les délais juridiques pour agir sont suspendus. Une fois la médiation terminée, ces délais reprennent normalement leur cours.
Qui contacter en cas de dysfonctionnement du médiateur ?
Si un particulier rencontrait des problèmes liés à la médiation d’un litige avec Papernest Énergie, comme l’absence de notification sur la validité de sa demande ou un délai de traitement dépassant 90 jours sans justification, il peut signaler ces anomalies. Ce recours permet de garantir un processus de médiation respectant les normes.
Pour cela, il est possible d'informer la CECMC, par courrier postal à l'adresse suivante : CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 Paris Cedex 13. L’organisme peut également être contacté par email via [email protected].
La CECMC ne prend pas part au fond des litiges, mais se charge de vérifier si la médiation respecte les obligations légales. Son rôle inclut l’évaluation des activités des médiateurs et leur conformité aux règles stipulées par le Code de la consommation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Si un particulier estime que les démarches amiables avec Papernest Énergie et le médiateur n’ont pas permis de résoudre son litige de manière satisfaisante, il a la possibilité de porter l’affaire en justice. Dans ce cas, l'action judiciaire doit être engagée devant le Juge de proximité, mais uniquement si le montant du désaccord ne dépasse pas 4000€.
Pour statuer sur le différend, le Juge prend en compte les éléments du dossier. Les relevés de compteur ne constituent pas une preuve indiscutable. Ils sont considérés comme de simples indices, pouvant être remis en question si le consommateur fournit des justificatifs solides pour appuyer ses arguments.
Dans certains cas, une expertise peut être demandée par le Juge pour évaluer précisément la situation. Si la consommation facturée se révèle excessive, le Juge peut imposer une réduction du montant de la facture. En outre, Papernest Énergie pourrait être contraint de verser des dommages et intérêts au client concerné.
Avant de saisir le Juge, il est conseillé au consommateur de bien préparer son dossier, en rassemblant des preuves concrètes et en s’assurant que toutes les étapes de la médiation ont été respectées, pour maximiser ses chances d’obtenir justice.
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Modèles de lettres en cas de litige avec Papernest Énergie
Pour toute réclamation auprès de Papernest Énergie, le courrier peut être adressé à l’adresse suivante : 157 boulevard Macdonald, 75019 Paris. Il est également possible d’utiliser l’adresse email [email protected] pour prendre contact avec leur service client.
Modèle de lettre pour contester le montant d'une facture abusive Papernest Énergie
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Papernest Énergie
Service Client
157 boulevard Macdonald
75019 Paris
Email : [email protected]
Objet : Contestation du montant de ma dernière facture d'énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser cette lettre afin de contester le montant de ma dernière facture d'électricité, émise par vos services. Celle-ci se réfère à la facture portant le numéro [numéro de facture], et couvre la période de consommation allant du [date de début] au [date de fin].
Après avoir pris le temps d'examiner attentivement cette facture, j'ai remarqué un montant anormalement élevé : [montant de la facture]. Cette somme dépasse considérablement ma consommation habituelle sur une période similaire. En l'absence de modifications récentes dans mes habitudes ou dans mon équipement domestique, je suspecte une potentielle erreur de calcul, de relevé ou une autre anomalie.
J'ai également effectué une lecture manuelle de mon compteur. Aucune incohérence flagrante n'a été relevée, mais cette incohérence entre mes données et le montant facturé reste inexpliquée. Je soupçonne donc qu'une vérification approfondie soit nécessaire sur la facturation ou les relevés de consommation.
Je sollicite ainsi votre intervention pour examiner cette situation. Votre expertise me permettra de mieux comprendre si une erreur a été commise et, le cas échéant, de rectifier le montant facturé. Je suis également disposé(e) à vous transmettre toute information complémentaire relative à ma consommation ou à organiser un rendez-vous si une inspection de mon compteur s'avère nécessaire.
En attendant une réponse de votre part, je vous serais reconnaissant(e) de suspendre le traitement de cette facture. Cela me permettrait d'éviter tout règlement inapproprié avant la résolution de cette réclamation.
Je vous remercie par avance pour l'attention que vous porterez à ce dossier. Dans l'attente de votre retour et restant à votre disposition pour améliorer notre collaboration, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations respectueuses.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Exemple de lettre Papernest Énergie pour contester le montant d'une facture de régularisation
[Votre prénom et nom]
[Votre adresse]
[Votre code postal]
[Votre ville]
[Votre adresse e-mail]
[Votre numéro de téléphone]
Service client Papernest Énergie
157 boulevard Macdonald
75019 Paris
[email protected]
Objet : Contestation du montant d'une facture de régularisation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de formuler une réclamation au sujet du montant de la régularisation figurant sur ma dernière facture. Celle-ci, identifiée sous le numéro [numéro de la facture], couvre la période allant du [date de début] au [date de fin].
En effet, le montant total indiqué, à savoir [montant total], est sensiblement supérieur à celui des précédentes factures que je reçois habituellement. N'ayant observé aucune modification substantielle dans mes habitudes de consommation d'énergie durant cette période, ce montant me semble injustifié.
Je vous serais donc reconnaissant d'effectuer une vérification approfondie relative à cette facturation : ceci inclut notamment un contrôle des relevés de mon compteur et du calcul effectué pour établir ce montant. S'il est jugé nécessaire, je suis également disposé(e) à organiser une inspection du compteur afin d'éclaircir la situation.
Dans l'attente d'une réponse de votre part, je tiens à vous informer que je suspends, pour l'instant, le règlement de ce montant, en conformité avec mes droits en cas de contestation.
Je vous remercie par avance pour l'attention que vous apporterez à cette demande. Je reste disponible pour tout complément d'information nécessaire afin de résoudre au plus vite cette problématique.
Dans l'espoir d'un retour rapide et d'une résolution favorable, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Votre prénom et nom]
Signature :
Modèle de lettre pour demander à Papernest Énergie le remboursement du trop-perçu
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Papernest Énergie
Service client
157 boulevard Macdonald
75019 Paris
Email : [email protected]
Objet de la lettre : Demande de remboursement d'un trop-perçu sur une facture
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire concernant ma facture de régularisation ou de clôture, portant le numéro [numéro de la facture], relative à la période du [date de début] au [date de fin]. Après avoir attentivement analysé cette facture, j'ai remarqué qu'elle présente un solde créditeur.
Concrètement, il semble qu'un montant excédentaire de [montant du trop-perçu] € a été indûment perçu sur mon compte. Par conséquent, je vous sollicite pour effectuer le remboursement de cette somme dans les meilleurs délais. Il serait préférable que ce versement soit réalisé par virement bancaire sur les coordonnées bancaires que je vous ai communiquées lors de la souscription de mon contrat.
Je reste bien entendu disponible pour vous fournir toute précision complémentaire qui pourrait être nécessaire pour finaliser ce remboursement. Merci de me confirmer par écrit ou par email le traitement de ma demande et la date estimée du remboursement.
Dans l'attente de votre retour rapide, je vous adresse mes salutations distinguées.
[Votre nom et prénom]
Signature :
Lettre de réclamation pour signaler à Papernest Énergie un démarchage abusif (cas hypothétique)
[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
Papernest Énergie
Service Client
157 boulevard Macdonald
75019 Paris
[email protected]
Objet de la lettre : Réclamation pour démarchage abusif
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser cette lettre afin de signaler un incident survenu lors d’un démarchage téléphonique effectué par l’un de vos représentants en date du [date du démarchage]. Cet échange m’a paru particulièrement intrusif et non conforme à des pratiques commerciales respectueuses.
Au cours de cet appel, votre agent a utilisé des arguments de vente pressants, allant jusqu’à [décrivez précisément les actions ou comportements observés]. Ce type de méthode m’a mis(e) dans un état d’inconfort notable et m’a semblé en total décalage avec une approche professionnelle adaptée.
Je vous demande dès lors de retirer immédiatement mes coordonnées de vos bases de données commerciales afin de ne plus être sollicité(e) à des fins promotionnelles.
En parallèle, je vous invite à sensibiliser vos équipes sur les limites éthiques à observer dans le cadre d’un démarchage commercial, afin d’éviter que de tels incidents ne se reproduisent à l’avenir. J’espère que vous saurez garantir une démarche respectueuse et agir en conséquence.
Enfin, je souhaite recevoir un retour écrit de votre part, confirmant que mes coordonnées ne seront plus utilisées à des fins de démarchage et attestant que ma requête a bien été prise en compte.
Dans l’attente de votre réponse, je reste disponible pour toute demande d’information complémentaire.
Respectueusement,
[Votre nom et prénom]
Signature :
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Changer de fournisseur et résilier son contrat Papernest Énergie
Changer de fournisseur d’énergie depuis Papernest Énergie est un processus simple et rapide. Pour cela, il suffit de souscrire un contrat auprès d’un nouvel opérateur. Une fois l’abonnement validé, c’est ce prestataire qui prendra en charge la résiliation automatique du contrat existant.
La rupture d’un contrat d’énergie pour les particuliers est toujours sans frais, car les offres ne comportent aucun engagement à long terme. Papernest Énergie continuera à facturer la consommation jusqu’à la date de début du nouveau contrat, garantissant ainsi la continuité de l’approvisionnement.
Pour simplifier les démarches, le consommateur peut contacter le comparateur JeChange au 01 86 26 52 69 ou demander un rappel gratuit. Le processus ne prend que quelques minutes.
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Droits des consommateurs face à Papernest Énergie
Les droits des consommateurs face à Papernest Énergie sont nombreux et essentiels pour garantir une relation juste et transparente. Parmi eux, le droit d'obtenir des informations complètes joue un rôle central. Le consommateur doit recevoir des explications claires sur les tarifs pratiqués, les conditions des contrats, ainsi que sur la provenance de l'énergie proposée et ses impacts sur l'environnement. Tout document, tel que les factures ou les propositions commerciales, doit être présenté sans ambiguïté.
Dans un marché concurrentiel, chaque particulier dispose du libre choix de son fournisseur. Il est donc possible de comparer les offres, mais aussi de changer de prestataire sans payer de frais spécifiques ni subir de coupure d'approvisionnement. Cette flexibilité favorise une meilleure adaptation aux besoins du consommateur.
Le particulier a également le droit de bénéficier d'un service de qualité. Cela implique une gestion rigoureuse des réclamations et une assistance rapide en cas de problème technique. Papernest Énergie doit solliciter des intervenants compétents pour régler les éventuels dysfonctionnements liés à l'approvisionnement d'énergie.
Lorsqu’un contrat est souscrit à distance ou durant un démarchage, un délai de rétractation de 14 jours protège le consommateur. Durant cette période, l'annulation du contrat peut être effectuée sans entraîner de frais, permettant au client de reconsidérer son choix sereinement.
En cas de désaccord, chacun détient le droit de formuler une réclamation. Si cette démarche n'aboutit pas, il est possible de faire appel à des instances supérieures pour résoudre le litige. Enfin, les données personnelles des clients doivent être strictement protégées. Papernest Énergie s'engage à respecter ce droit, permettant au client de vérifier ou de corriger ses informations sur simple demande.
FAQ
Quel est le taux de saisines en médiation de Papernest Énergie ?
D'après les données du Médiateur national de l'énergie, le fournisseur Papernest Énergie affiche un taux de saisines non communiqué pour 2023 et 2024, ce qui s'explique par un nombre de clients inférieur à 50.000. À titre de comparaison, la moyenne nationale enregistrée s'élève à 39 pour 100.000 contrats pour 2023.
Quelle note obtient Papernest Énergie en 2025 sur les différentes plateformes de consommateurs ?
Sur la plateforme Trustpilot, les clients ont attribué à Papernest Énergie une note élevée de 4,7 sur 5. Cette évaluation repose sur un total de 10 900 avis, témoignant d'une importante participation des consommateurs et d'un ressenti globalement positif.
En revanche, sur Selectra, l'avis général est plus mitigé. Papernest Énergie y obtient une note de 2,6 sur 5, calculée à partir de 29 avis. Cela reflète des retours variés et un niveau différent de satisfaction parmi les clients ayant partagé leur expérience.
À quelle heure Papernest Énergie est-il autorisé à faire du démarchage téléphonique ?
Dans l’hypothèse où Papernest Énergie pratiquerait du démarchage téléphonique, ces appels seraient autorisés du lundi au vendredi, entre 10h et 13h, ainsi que de 14h à 20h. En revanche, aucune sollicitation ne pourrait avoir lieu les samedis, dimanches et jours fériés.
Cet encadrement concerne aussi bien les clients non-inscrits sur la liste « Bloctel » que ceux déjà liés à un contrat en cours. Toutefois, si un particulier donne son consentement clair, Papernest Énergie serait alors en droit de le contacter à d’autres moments.
Un consommateur ne peut être appelé à des fins commerciales par Papernest Énergie plus de quatre fois par mois. En cas de refus explicite durant un appel, le client ne pourra être recontacté avant un délai strict de soixante jours.
Quels sont mes droits dans l'hypothèse d'une vente à distance effectuée par Papernest Énergie ?
Dans l'éventualité d'une vente à distance réalisée par Papernest Énergie, il est essentiel que le particulier reçoive des informations claires. Cela inclut l'identification de l'entreprise, la nature de l'offre et les caractéristiques du service. Le consommateur ne doit en aucun cas subir de pression et reste entièrement libre de refuser une proposition.
Avant de s'engager, le client doit avoir accès à des éléments essentiels tels que les conditions générales, les caractéristiques de l'offre et les tarifs. Dans ce contexte, le consommateur bénéficie d'un délai de 14 jours pour se rétracter, sans justification, afin d'annuler son contrat.
Il est recommandé de s'assurer de l'identité de l'interlocuteur et de lire attentivement les documents transmis. En cas de désaccord, le consommateur peut solliciter des organismes dédiés tels que le Médiateur national de l'énergie ou encore contacter un conseiller énergie-info pour être accompagné efficacement.
Où puis-je télécharger un formulaire de rétractation Papernest Énergie ?
La plupart des fournisseurs d’énergie mettent à disposition des formulaires de rétractation en ligne, mais ce n'est pas systématique, notamment chez les fournisseurs de plus petite taille. Pour simplifier cette démarche, JeChange propose un formulaire de rétractation prêt à l’emploi. Cet outil est conçu pour être envoyé, par courrier postal ou par email, directement au service client de Papernest Énergie.
Pour envoyer ce document, le particulier doit utiliser l’adresse postale suivante : 157 boulevard Macdonald, 75019 Paris. Si l’envoi par email est préféré, il convient d’écrire à l’adresse suivante : [email protected]. Cette étape garantit la bonne prise en compte de la rétractation.
Télécharger formulaire de rétractation Papernest Énergie (pdf)
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Papernest Énergie ou Engie ? Comparatif 2025
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