Saisir le médiateur national de l’énergie : mode d'emploi

Le médiateur national de l’énergie informe les consommateurs de leurs droits et recommande des solutions aux litiges opposant les usagers aux fournisseurs ou distributeurs d’électricité et de gaz naturel.

Médiateur national de l'énergie
Un litige avec votre fournisseur ou votre distributeur d'énergie ? Après avoir tenté un recours à l'amiable, adressez-vous au médiateur national de l'énergie !

Créé en décembre 2006, le médiateur national de l'énergie est une AAI qui participe à l'information des consommateurs sur leurs droits et est en charge de recommander des solutions aux litiges nés de l'exécution des contrats de fourniture d'énergie. 

Le terme de « médiateur national de l'énergie » désigne également son principal dirigeant : Jean Gaubert, ancien député des Côtes d'Armor, spécialiste des questions relatives à la consommation et à l'énergie, lequel a été nommé médiateur national de l'énergie par arrêté interministériel du 19 novembre 2013 pour un mandat de six ans.

Participer à l'information des consommateurs sur leurs droits

Le médiateur participe à l'information des consommateurs et ce, tant sur leurs démarches que sur leurs droits. À ce propos, l'autorité a mis en place un dispositif d'information « Énergie info », lequel comprend :

  • un site internet adossé à des ressources spécialisées
  • une plate-forme téléphonique joignable du lundi au vendredi de 08h30 à 18h, au 0 800 112 212 (appel gratuit depuis un poste fixe)

En partenariat d'avec l'INC, le médiateur réalise depuis 2013 une série d'émissions, intitulée « Consomag », en vue d'informer le grand public quant à l'ouverture des marchés de l'énergie à la concurrence.

Par ailleurs, le médiateur est l'auteur de nombreuses publications : communiqué de presse, lettre bimensuelle, rapport d'activité, plaquette pédagogique...

Pour finir, le médiateur rend compte de son activité « devant les commissions du Parlement compétentes en matière d'énergie ou de consommation, à leur demande ».

Recommander des solutions aux litiges

Le médiateur a également pour mission la gestion des litiges pouvant survenir au cours de l'exécution d'un contrat de fourniture d'électricité et/ou de gaz naturel.

Qui peut saisir le médiateur ?

De manière générale, tout consommateur particulier, non professionnel comme professionnel (sous conditions) qui a au préalable tenté, en vain, de résoudre un litige l'opposant à son fournisseur ou distributeur d'énergie, est susceptible de saisir le Médiateur. 

Dans le détail, les particuliers, artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME (moins de 10 salariés et 2 M € de CA), les associations à but non lucratif et les syndicats de copropriétaires peuvent s'adresser à l'autorité. 

Les consommateurs « petits professionnels » peuvent donc solliciter l'intercession du médiateur si ceux-ci sont souscripteurs d'une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kVA et/ou consomment moins de 30 000 kWh de gaz naturel par an.

À noter que le médiateur peut aussi bien être saisi directement par le consommateur seul que par son représentant, par exemple un cabinet d'avocat ou encore une association de défense des droits des consommateurs... À l'inverse, être assisté ou représenté ne relève d'aucune obligation réglementaire en vue de saisir le Médiateur.

Analyse des litiges reçus en 2013

Source : Médiateur national de l'énergie - Rapport d'activité 2013

Quels contrats sont concernés ?

Les cas suivants entrent dans le champ de compétences du médiateur :

  • contrats de fourniture d'électricité et/ou de gaz naturel
  • contrats de raccordement d'électricité et/ou de gaz avec le distributeur, en cas de construction ou de rénovation de maison
  • contrats dits « de services annexes » avec le fournisseur d'énergie (ex. : conseils sur les économies d'énergie)

A contrario, les cas ci-après n'entrent pas dans le champ de compétences de l'autorité :

  • autres énergies que l'électricité ou le gaz (ex. : le fioul)
  • contrats de fourniture de gaz en bouteille : butane ou propane
  • contrats relatifs à la production d'électricité en propre : photovoltaïque et/ou éolienne
  • contentieux relatifs à la formation du contrat : ventes sans commande préalable ou pratiques commerciales abusives

Quand et comment saisir le médiateur ?

Il est essentiel de noter que la saisine du médiateur doit toujours être précédée de l'épuisement des premières voies de règlement à l'amiable du litige entre consommateur et fournisseur ou distributeur. Ainsi, concernant toute question ou réclamation, l'usager doit dans un premier temps s'adresser par écrit au service clientèle de son fournisseur ou distributeur, de préférence via l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception.

Si, dans un délai de deux mois, le consommateur n'a pas obtenu de réponse de la part du fournisseur ou si la réponse qui lui est parvenue ne le satisfait pas, l'usager est alors en droit de se retourner vers le Médiateur.

La saisine du médiateur peut s'effectuer de deux manières. 

Par courrier :

Le consommateur télécharge un « formulaire de saisine », à renvoyer complété, accompagné de l'ensemble des documents concernant son litige et nécessaires au bon traitement de son dossier.

Médiateur national de l'énergie – Libre réponse n° 59 252 – 75443 Paris Cedex 09

Bon à savoir : n'affranchissez pas votre courrier, la saisine du médiateur est gratuite.

En ligne :

Une plate-forme spécialement dédiée au règlement des litiges a été mise en ligne par le médiateur : SoLLEn. Elle permet au consommateur qui en fait l'usage de dialoguer en instantané avec les opérateurs d'énergie qui ont adhéré à SoLLEn et les services du Médiateur.

Pour accéder à SoLLEn, il faut au préalable :

  • avoir adressé une réclamation écrite auprès du service clientèle du fournisseur ou distributeur concerné par le litige en question
  • suite au respect d'un délai de deux mois écoulés, ne pas être satisfait de la réponse reçue ou encore ne pas avoir obtenu de réponse

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Que fait le médiateur par la suite ?

Dès la réception du courrier, les services du médiateur font parvenir un accusé de réception par voie postale au consommateur qui l'a sollicité.

Par la suite, chaque dossier est traité individuellement. Instruites par ses services, l'autorité s'assure de la recevabilité des demandes. La loi fixe en effet précisément le périmètre d'intervention du Médiateur.

Si le dossier n'est pas recevable, le médiateur en explique les raisons.

Inversement, si la demande du consommateur est jugée recevable, le médiateur va alors demander des informations complémentaires au fournisseur ou au distributeur en vue d'apprécier au mieux la situation du demandeur. De même, le médiateur est susceptible de revenir vers le consommateur l'ayant saisi en vue d'obtenir de sa part davantage de renseignements.

Par la suite, un chargé de mission du médiateur va s'efforcer de trouver un accord amiable entre les deux parties en litige ; accord au renfort duquel celui-ci peut rédiger une recommandation de solution.

La rédaction de cette recommandation obéit à quatre principes généraux : simplicité, équité, respect du droit et efficacité.

Le médiateur communique enfin ladite recommandation par écrit à chacune des parties, qui est libre de suivre – ou non – son avis. Quoi qu'il en soit, le fournisseur est tenu, dans un délai de deux mois, de rendre compte des suites qu'il entend donner à cette recommandation.

Suivi des recommandations par les fournisseurs

Source : Médiateur national de l'énergie - Rapport d'activité 2013

Le délai moyen de traitement d'un dossier jugé recevable par les services du médiateur l'est sous une soixantaine de jours. Par ailleurs, si les recommandations de l'autorité ne possèdent pas de caractère contraignant, celles-ci demeurent dans les faits généralement suivies à plus de 80 % par les fournisseurs.

Bon à savoir : au bénéfice du consommateur, le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice. À l'issue de sa recommandation, ces délais reprennent leur cours en l'état où ils se trouvaient au moment de la saisine du Médiateur. 

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