Médiateur national de l'énergie : comment et quand le saisir ?

Le Médiateur national de l'énergie est une autorité indépendante visant à protéger les consommateurs vis-à-vis des fournisseurs. Il est possible de saisir le médiateur national de l'énergie en cas de litige avec un fournisseur, directement en ligne, ou par téléphone au 0 800 112 212. En 2022, le médiateur de l'énergie a enregistré 30 558 litiges.

Comment saisir le médiateur national de l'énergie en 5 étapes ?

Envoyer la saisine au médiateur national de l'énergie en 5 minutes en suivant les étapes suivantes :

Saisir le médiateur de l'énergie en ligne

Étape 1 : je décris la nature du litige

Cette première étape vise à exprimer la nature du litige rencontré avec le fournisseur d'énergie. Le particulier doit indiquer si le litige est relatif à de l'électricité, du gaz ou une autre énergie.

Le particulier doit aussi préciser s'il s'agit :

• d'un contrat relatif avec un fournisseur d'énergie ;
• d'une mauvaise pratique commerciale ;
• d'un contrat avec un distributeur d'énergie ;
• d'un contrat de rachat d'énergie que le particulier a produit ;
• d'un autre type de contrat.

Étape 2 : démarches préalables

Le particulier doit informer le médiateur de national de l'énergie s'il a échangé au préalable avec son fournisseur du litige.

Quand saisir le médiateur de l'énergie ? Il est possible de saisir le médiateur national de l'énergie UNIQUEMENT si le particulier a déjà tenté de résoudre le litige auprès de son fournisseur d'énergie dans un délai de deux mois à un an ! Si ce n'est pas le cas, il ne lui est pas possible de déposer une demande auprès du médiateur national de l'énergie. Il lui faudra commencer à essayer de régler le litige directement avec son fournisseur.

Étape 3 : détail du litige

Ici, le particulier doit fournir tous les détails de son litige rencontré avec le fournisseur d'énergie. Il devra fournir :

• Le nom du fournisseur ;
• Le distributeur (Enedis ou une ELD) ;
• L'objet principale du litige ;
• Enjeu financier du litige.

Étape 4 : les coordonnés du particulier

Lors de l'étape 4, le particulier doit indiquer s'il s'agit de son logement local ou du logement d'une autre personne. Le particulier peut intervenir pour le compte d'une personne avec justification.

Il lui faut ensuite saisir ses coordonnés avec l'adresse du logement, ses contacts...

Étape 5 : Validation du dépôt du dossier

Le particulier valide l'envoie de son dossier. Ce dernier sera traité et le particulier recevra un retour dans un délai de trois semaines si le litige n'est pas recevable.

Que fait le médiateur national de l'énergie par la suite ?

Dès la réception du courrier, les services du médiateur national de l'énergie envoient un accusé de réception par voie postale au consommateur qui l'a sollicité.

Ensuite, le médiateur traite individuellement chaque dossier. Instruite par ses services, l'autorité s'assure de la recevabilité des demandes. La loi fixe, en effet, précisément son périmètre d'intervention.

Si le dossier n'est pas recevable, le médiateur en explique les raisons.

Inversement, si la demande du consommateur est recevable, le médiateur va alors demander des informations complémentaires au fournisseur ou au distributeur en vue d'apprécier parfaitement la situation du demandeur. De même, le médiateur peut revenir vers le consommateur l'ayant saisi dans le but d'obtenir de sa part davantage de renseignements.

Quelles recommandations en cas de litiges ?

Par la suite, un chargé de mission du médiateur va s'efforcer de trouver un accord amiable entre les deux parties en litige ; accord au renfort duquel celui-ci peut rédiger une recommandation de solutions.

La rédaction de cette recommandation obéit à quatre principes généraux : simplicité, équité, respect du droit et efficacité.

Le médiateur communique enfin ladite recommandation par écrit à chaque partie, qui est libre de suivre – ou non – son avis. Quoi qu'il en soit, le fournisseur est tenu, dans un délai de deux mois, de rendre compte des suites qu'il entend donner à cette recommandation.

Le délai moyen de traitement d'un dossier jugé recevable par les services du médiateur l'est sous une soixantaine de jours. Par ailleurs, si les recommandations de l'autorité ne possèdent pas de caractère contraignant, celles-ci demeurent dans les faits généralement suivies à plus de 80 % par les fournisseurs.

Bon à savoir : au bénéfice du consommateur, le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice. À l'issue de sa recommandation, ces délais reprennent leur cours en l'état auquel ils se trouvaient au moment de la saisine du médiateur. 

Comment contacter le médiateur national de l'énergie ?

Le particulier peut contacter le médiateur national de l'énergie de différentes façons :

• Par téléphone ;
• En ligne ;
• Par voie postale.

Contacter le médiateur national de l'énergie par téléphone

Le particulier peut contacter le médiateur national de l'énergie en lui téléphonant au ☎️ 0 800 112 212. Un conseiller pourra répondre aux diverses questions du particulier.

Contacter en ligne le médiateur national de l'énergie

Pour les particuliers à l'aise avec le digital, il est possible de contacter le médiateur national de l'énergie en ligne via deux moyens :

• via le formulaire en ligne : Je pose une question en ligne
• L'adresse mail : [email protected]

Par voie postale

Le particulier peut contacter le médiateur national par voie postale, en complétant au préalable le formulaire de saisine du médiateur, puis en l'envoyant à l'adresse suivante :

Que dit le médiateur national de l'énergie sur les fournisseurs ?

Chaque année, le médiateur national de l'énergie publie son rapport annuel. En 2022, il a été enregistré30 558 litiges. Les fournisseurs d'énergie ayant reçu le plus de litiges sont :

1. Mint Energie avec 856 litiges ;
2. Elmy / Greenyellow avec 598 litiges ;
3. OHM Energie avec 536 litiges ;
4. Ekwateur avec 289 litiges ;
5. Iberdrola avec 246 litiges ;
6. Eni avec 218 litiges.

Graphique: Selectra - Source: Rapport du médiateur national de l'énergie 2022

Dans son rapport, le médiateur national de l’énergie fait un bilan des pratiques tarifaires observées en 2022 qui sont problématiques et mènent à un litige :

• des prix non connus lors de la consommation de l'énergie : le médiateur national de l'énergie a relevé des grilles tarifaires de Wekiwi, Mega énergie ou encore de Gaz de Bordeaux qui avaient commercialisé des offres indexées où le prix du kWh n'était pas connu au moment de la consommation. En effet, ces prix indexés sur le marché de gros n'étaient connus qu'à la fin du mois.
• des modifications de contrat en cours : des fournisseurs comme Mint Energie, Mega Energie ou encore Wekiwi ont fait augmenter leur prix du kWh avec l'article L. 224-10 du Code de la consommation. Cependant, le médiateur national de l'énergie estime que la communication avait un manque de transparence et de compréhension auprès de leur client.
• des hausses de prix sur des offres attractives : le médiateur national de l'énergie a informé ses clients d'une hausse de tarif sur une offre attractive. Le fournisseur OHM Energie a incité ses clients à résilier leur contrat d'électricité en automne 2022 et, par la suite, d'en souscrire à un nouveau en avril 2023.

Qui peut saisir le médiateur de l'énergie?

De manière générale, tout consommateur particulier, non professionnel comme professionnel (sous conditions) qui a au préalable tenté, en vain, de résoudre un litige l'opposant à son fournisseur ou distributeur d'énergie, est susceptible de saisir le médiateur. 

Dans le détail, les particuliers, artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME (moins de 10 salariés et 2 M € de CA ), les associations à but non lucratif et les syndicats de copropriétaires peuvent s'adresser à l'autorité. 

Les consommateurs « petits professionnels » peuvent donc solliciter l'intercession du médiateur si ceux-ci sont souscripteurs d'une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kVA et/ou consomment moins de 30 000 kWh de gaz naturel par an.

À noter que le médiateur peut aussi bien être saisi directement par le consommateur seul que par son représentant, par exemple, un cabinet d'avocat ou encore une association de défense des droits des consommateurs... À l'inverse, être assisté ou représenté ne relève d'aucune obligation réglementaire en vue de saisir le médiateur.