Ce 15 avril l'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (Afutt) a rendu son bilan annuel. Pour l'exercice 2009 ils ont reçu 5 761 plaintes contre 7 975 pour 2008 soit un recul de presque un tiers par rapport à l'an passé. Cette diminution est encore plus significative par rapport à 2007 où l'Afutt avait reçu presque le double de plaintes (11 682). L'association pourtant ne se veut pas rassurante comme le rapporte Le Monde. "Il serait imprudent d'en conclure à une réduction significative, provisoire ou durable, des problèmes vécus par les utilisateurs." Le porte-parole de l'Afutt ajoute dans le quotidien que cette baisse des plaintes depuis 2007 est dû à "une amélioration certaine du niveau de qualité des services fournis mais sans doute aussi à une certaine lassitude des utilisateurs à manifester leur insatisfaction sans espoir d'amélioration" Donc ne vous réjouissez pas trop vite !
Causes principales
Les principaux points de discordes signalés à l'Afutt cette année sont : la facturation (16,2% des plaintes), la coupure du service (14,1%) et la résiliation (14%). L'association signale par ailleurs que les clients, fautes d'avoir les informations nécessaires, sont satisfaits de l'offre et des tarifs proposés jusqu'à la première facturation... inquiétant tout de même...
Ce bilan révèle aussi que plus de la moitié des plaintes concernent les forfaits d'accès à internet (53,4%). La plupart du temps il s'agit de problèmes de facturation sous toutes ces formes... Prélèvements anticipés, options non-demandées, prélèvements alors que le forfait est résilié.
Secteur de la téléphonie mobile
Le secteur de la téléphonie mobile représente 34% des plaintes totales et la facture 22,7% des litiges dans ce domaine. Les cas les plus souvent cités par les utilisateurs sont des problèmes d'appels à des numéros qui leurs sont inconnus ou des communications surtaxées à des services internet mobile. Des soucis "de mauvaise compréhension des modalités du forfait" apparaissent également selon l'Afutt. L'augmentation des "communications jugées anormales" se développent aussi. Certaines fois les clients partent à l'étranger et utilisent leur mobile sans connaitre les tarifs, d'autres fois ce sont les "pourriels" qui font gonfler la facture. Les "pourriels" ce sont des serveurs qui font appeler à votre insu des numéros surtaxé à votre téléphone.
Mise en garde
L'Afutt met donc en garde contre les "pièges" du secteur comme les forfaits illimités qui sont pour eux une "notion trompeuse", l'information sur la facturation des appels hors-forfait jugée "insuffisante." L'association précise dans les colonnes du Monde que "39% des litiges sont à prendre au sérieux." Alors surveiller bien vos factures... Et Comparer les offres des opérateurs de téléphonie mobiles sur JeChange.fr pour choisir l'opérateur le moins cher avec des services adaptés à vos besoins.