Près de 50 % des utilisateurs de mobile sont chez le même opérateur depuis plus de 5 ans, tandis que quasiment 75 % ont une ancienneté supérieure à 2 ans (la durée maximale d’engagement imposable par un opérateur). Il semble donc que, même lorsqu’ils se trouvent libres d’engagement, les utilisateurs n’aient pas tendance à rechercher le changement.
Dans le cadre d’une enquête réalisée en juin 2007, en effet, 2/3 des utilisateurs, soit environ 66 %, déclaraient ne jamais avoir changé d’opérateur mobile, alors même que leur durée d’ancienneté moyenne prouve qu’ils auraient pu résilier leur contrat sans frais. Une comparaison avec le Royaume-Uni montre que ce pays est plus mobile en matière d’opérateur : le taux d’utilisateurs n’ayant jamais changé n’est en effet que de 40 %. À noter toutefois que l’enquête date de juillet 2008, soit un an après son homologue française, et ne concerne que les sujets âgés de 15 ans et plus, alors que l’enquête française avait été réalisée en juin 2007 auprès de personnes âgées de 12 ans minimum. Les données concernant la Suède datent quant à elles d’octobre 2008 et montrent que, parmi les sujets âgés de 16 à 75 ans, 65 % des utilisateurs n’ont jamais changé d’opérateur mobile. Par ailleurs, 8 % des utilisateurs français seulement avaient changé d’opérateur au cours des 12 derniers mois en juin 2008, contre 12 % au Royaume-Uni au 3ème trimestre et 10 % en Suède en octobre de la même année.
La cause la plus évidente du manque de mobilité des utilisateurs est l’engagement, en raison des pénalités de résiliation anticipée qu’il implique. L’engagement concerne en effet près des 2/3 des utilisateurs, et constitue une contrainte d’autant plus grande qu’il est de 24 mois pour 3/4 d’entre eux. Une autre raison de cette tendance à l’immobilité est le coût de changement non monétaire. Les efforts liés à l’identification de ses besoins, à la recherche d’une nouvelle offre, aux démarches de souscription au nouveau contrat semblent effectivement décourager les utilisateurs. Les souscripteurs d’une offre post-payée (forfait) sont en effet plus de 60 % à estimer que le processus de changement d’opérateur est long et complexe. Plus de 80% des habitants du Royaume-Uni, en revanche, considèrent qu’il est facile de changer d’opérateur, qu’ils soient ou non déjà passés à l’acte. Toujours selon l’enquête de 2008, si les utilisateurs n’ayant pas changé de mobile au cours de l’année précédente ne l’ont pas fait, c’est en premier lieu en raison de l’absence de gain qu’ils pensent en tirer (leur offre leur convient ou ils jugent que les autres offres ne présentent pas de grande différence). La 2ème raison invoquée est que le changement n’a pas été envisagé. Le coût du changement, monétaire ou non, n’arrive qu’en 3ème position.
En conclusion, il semblerait que l’absence de changement des utilisateurs de mobile ne s’explique pas tant par leur satisfaction que par l’insuffisance de la concurrence, qui serait stimulée par l’entrée sur le marché d’un nouvel opérateur.
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