C'est un revirement de situation et une "grande victoire pour le droit des consommateurs" d'après l'UFC Que-Choisir. Les opérateurs vont prendre à leur charge la répercussion de cette hausse.
Des opérateurs submergés par les plaintes et résiliations
SFR le mauvais élève
D'après une enquête menée par l'association UFC Que-Choisir, SFR est l'opérateur contre lequel on a recensé le plus de plaintes suite aux demandes de résiliation. Selon les témoignages recueillis par Que-Choisir, 7 personnes sur 10 sont actuellement en litige avec l'opérateur. Cet état des lieux s'explique par le fait que l'opérateur a tenté par diverses techniques de décourager ses abonnés de résilier leurs abonnements mobile...
Orange emboîte le pas
Orange est contraint de suivre la concurrence et de ne plus appliquer la hausse de la TVA. car il ne peut être le seul à pénaliser ses abonnés. L'opérateur détient un parc d'abonnés de 3,5 millions de clients.
Les consommateurs n'ont pas accepté la hausse de la TVA
SFR s'est justifié sur ce retour en arrière dans un communiqué de presse, "les clients mobiles ont exprimé leur incompréhension face à la complexité générée par le changement de la TVA." En outre, les centres d'appels des opérateurs étaient submergés. D'après Le Monde.fr, dès le 1er février "les centres d'appels de SFR étaient totalement débordés, ils étaient en panique." L'opérateur traitait 20 000 demandes de résiliations par jour.
Les enjeux de la hausse de la TVA
L'enjeu pour les opérateurs est suffisamment important pour qu'ils décident d'arrêter d'appliquer la hausse de la TVA. Cette dernière générait trop de pertes de clients. De plus, difficile pour les opérateurs de conserver sur le long terme un client pour lequel on a augmenté sa facture mobile...C'est donc une alternative moins risquée qu'empruntent les principaux opérateurs qui préfèrent ne pas ternir leur image de marque.
En outre, si les opérateurs ne répercutent plus la hausse de la TVA sur leurs offres cela induit que les clients ne pourront plus résilier leurs abonnements sans frais. Ce qui permet aux opérateurs télécoms de dissuader leurs clients de partir.... Une stratégie critiquée par l'UFC Que-Choisir...
SFR a déjà commencé à expédier des SMS aux clients concernés pour leur apprendre la bonne nouvelle.
Et pour les demandes de résiliation en cours ?
SFR donnera suite aux demandes de résiliations déjà en cours avant cette annonce. Désormais ces clients ne pourront plus résilier leur forfait mobile sans frais.
Source : Le Monde.fr