L'Arcep (Autorité de Régulation des Communications Electroniques des Postes) vient de rendre public son rapport lancé en novembre dernier, après consultation de la direction de la concurrence, ainsi que plusieurs associations de consommateurs. En 196 pages, elle propose 23 solutions pour que les opérateurs mobile et quadruple play fassent preuve de davantage de transparence, mais aussi de respect envers leurs clients.
"L’écart entre les publicités et la réalité de l'offre est important", a ainsi asséné Jean-Dominique Sillicani, le nouveau président de l'organisme. Le comble du flou ayant été dernièrement atteint avec la vraie-fausse augmentation suite à la hausse de la TVA, avant que l'ensemble des opérateurs ne la prennent finalement à leur compte. De plus, certains d’entre eux ne respectent pas forcément la législation en vigueur, surtaxant les appels vers certains numéros fixes, ou encore les numéros de type "09", voire les services publics.
Surtaxe toujours, le régulateur des Télécom insiste encore sur la tarification des hotlines, qui reste souvent abusive. De façon générale, elle souhaite mettre en place un véritable "indicateur de satisfaction client", englobant la qualité de ces hotlines, mais aussi d'autres services, comme par exemple les facilités données aux personnes handicapées. Ces critères précis, que l'Arcep précisera dans quelques semaines, devront être communiqués régulièrement pas les opérateurs pour toute offre mobile et fixe.
A la transparence souhaitée s’ajoute donc le respect des clients, entre autres par la communication par les opérateurs des moyens de pouvoir effectuer un déblocage de leur téléphone mobile, dans les trois mois suivant la souscription, et par la vente de mobiles sans abonnement qui ne soient pas verrouillés. L'Arcep propose également que le client puisse "sans devoir s'engager (...) choisir une autre offre de son choix dans le catalogue de son opérateur", mais aussi que la durée minimale d'un engagement soit portée de 12 à 6 mois. Pour permettre de changer de mobile mais aussi de forfait, les conditions de résiliation des offres, enfin, devront elles aussi être davantage mises en avant et expliquées… Les opérateurs suivront-ils toutes ces recommandations ?
(Source : ZDNet.fr)