Télécoms : un bilan des plaintes et insatisfactions en 2015

L'observatoire annuel des « plaintes et insatisfactions sur le fixe et le mobile », publié par l'association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT), permet de se faire régulièrement une idée assez précise des griefs nourris par les clients mécontents. L'association, qui recueille les signalements des clients sur son site Internet - sans toutefois vérifier la véracité des éléments avancés ou l'éventuelle solution apportée par l'opérateur - pointe une hausse importante de la grogne dans le domaine de l'Internet fixe, ainsi qu'une faible amélioration pour la téléphonie mobile.

Internet fixe : des contentieux multiples

Une dégradation globale de l'expérience client

L'année 2015 marque, selon l'AFUTT, une dégradation importante du service rendu au client dans le domaine de l'Internet fixe et des abonnements box. 1 469 plaintes ont en effet été enregistrées par l'association, soit une hausse spectaculaire de plus de 47 % par rapport à l'année précédente.

Au classement des opérateurs

Tous les opérateurs ne sont pas égaux devant le mécontentement de leurs clients. SFR connaît notamment une année difficile puisqu'il regroupe le plus grand nombre de plaintes en valeur absolue (36 % du total). L'« indice de conflictualité », qui permet de rapporter le nombre de plaintes concernant un opérateur à sa part de marché, dresse un classement assez net : SFR s'empare de la plus mauvaise marche du podium en lieu et place de Bouygues Telecom, qui connaît quant à lui une diminution constante des plaintes depuis trois ans. Viennent ensuite Free et Orange, lequel n'est concerné que par 18 % des plaintes malgré son statut dominant sur le marché. La situation spécifique de SFR s'expliquerait, selon l'AFUTT, par la consolidation avec Numericable, laquelle a pu entraîner « un certain désordre dans la qualité des prestations fournies ». L'opérateur au carré rouge a d'ailleurs admis, en réponse à l'association, que 2015 constituait « une année de transition » marquée par « de profondes transformations » qui, selon la direction du groupe, porteraient déjà leurs premiers résultats.

Quels motifs d'insatisfaction ?

Les principaux motifs d'insatisfaction restent relativement classiques. Quatre sujets suscitent tout particulièrement la colère des abonnés, et concernent plus de la moitié des plaintes : la mauvaise qualité de fonctionnement revient dans 14,1 % des cas, quand ce n'est pas une interruption totale de service (13,3 %). Viennent ensuite, toujours au titre des litiges avec son opérateur Internet, les contentieux relatifs à la facturation (11,3 %) et à la résiliation (11,3 %). On note par ailleurs une explosion des réclamations dans le domaine du service après-vente (+220 %), des contrats (+145 %) et des ventes forcées (+64 %). Le bilan, au final, apparaît plus que médiocre pour l'AFUTT qui déplore un secteur encore « très marqué par des dysfonctionnements techniques » et « des attentes insupportables » pour le client.

Mobile : encore une bonne marge de progression

Téléphonie mobile : un peu moins de plaintes en 2015

Les plaintes reçues par l'AFUTT dans le domaine de la téléphonie mobile affichent un léger déclin : avec 1 535 plaintes enregistrées, le volume connaît une diminution de 4 % environ. L'amélioration est donc modeste, mais il convient de rappeler que la situation générale reste bien plus saine qu'en 2012, lorsque l'arrivée de Free Mobile sur le marché et d'autres événements disruptifs avaient fait littéralement exploser l'activité de l'association au-delà de 2 500 plaintes annuelles.

Quels opérateurs se distinguent ?

SFR s'impose, là aussi, comme le prestataire le moins satisfaisant aux yeux des abonnés. L'opérateur au carré rouge rassemble pas moins de 39 % de l'ensemble des plaintes, ce qui le place nettement devant Orange (21 %). Bouygues Telecom et Free Mobile comptabilisent chacun, quant à eux, 12 % des réclamations, tout comme les opérateurs virtuels (MVNO) considérés en bloc. Au-delà de ces valeurs absolues, on notera qu'Orange reste malgré tout le mieux placé de tous si l'on tient compte de son nombre important d'abonnés, avec un indice de conflictualité qui plafonne à 0,57 à peine (contre 0,8 pour Bouygues, 0,86 pour Free, 1,26 pour les MVNO et 1,97 pour SFR).

La facturation reste un problème épineux

Le plus gros contentieux en matière de téléphonie mobile reste la facturation, qui représente 21,1 % des plaintes. Cette source de mécontentement est, selon l'AFUTT , surtout le résultat naturel de « l'évolution des usages » et de « la complexité des offres et de la tarification ». Parmi les problèmes chroniques et toujours pas réglés, l'AFUTT estime que les frais de roaming figurent en bonne place, tout comme les subtilités sémantiques des offres « illimitées » et la frontière entre le forfait et le hors forfait. On notera enfin la forte proportion de dossiers ayant trait à la résiliation d'un abonnement mobile parfois difficile (12,5 %) ou encore à la qualité de fonctionnement en raison d'une couverture réseau déficiente (8,7 %).

Les pistes dressées par l'AFUTT

L'association, dans son rapport annuel, ne manque pas de saluer les initiatives déjà prises par les opérateurs ou les pouvoirs publics pour améliorer l'expérience client dans le fixe ou le mobile : la loi Chatel sur la résiliation anticipée des contrats, le développement des forfaits sans engagement, les fiches standardisées d'information ou encore la mise en place de la plate-forme téléphonique du 33 700 pour le signalement des spams SMS ou vocaux ont tous contribué à leur échelle à une limitation des plaintes d'usagers. L'AFUTT émet quelques nouvelles propositions pour l'avenir, notamment dans le domaine de la facturation. En cas de contentieux, l'association estime que l'opérateur a le devoir de proposer au client un système de guichet unique pour faciliter ses démarches de contestation. À défaut, le recouvrement forcé de la facture serait interdit. La multiplication des plaintes en raison d'une mauvaise qualité ou d'une interruption du service poussent également l'association à exiger à nouveau la mise en place d'un système de pénalité, payable par l'opérateur en cas de problème avéré et prolongé dans le temps. Elle déplore également le caractère parfois trop optimiste des cartes de couverture 3G ou 4G des opérateurs, qui tiennent compte uniquement de l'existence d'un signal et pas de son niveau de qualité.