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Une récente étude de la société Witbe offre des éléments de réponse. Réalisée au cours du mois de décembre 2007 par Witbe, éditeur de logiciels et plus ponctuellement auditeur Internet, cette étude mesure le degré d'accessibilité des hotlines de 9 grandes entreprises françaises, dont 5 FAI. Le critère majoritairement pris en compte par Witbe est le temps passé entre la composition du numéro de la hotline et la mise en contact avec un téléconseiller. Pour ce faire, un appel a été passé vers chaque hotline toutes les 30 minutes de 8h à 20h30 pendant deux semaines.
Au final, la réponse la plus rapide a donc été mesurée chez Alice. Le FAI offre ainsi un temps d'accès moyen à l'un de ses téléconseillers mesuré à 34 secondes. Vient ensuite Neuf qui, avec un temps moyen de 40 secondes, arrive à la deuxième place de ce classement. En ce qui concerne Orange et Free le constat est bien plus alarmant : chez eux, 2 minutes sont en moyenne nécessaires pour avoir la chance d'entendre la voix d'un téléconseiller. Le taux de joignabilité - moyenne d'obtention d'une réponse en moins de 6 minutes - confirme cette première tendance. Alice et Neuf avec respectivement 98 % et 96 % de joignabilité se placent en tête du classement. Orange et Free avec moins de 25% de chance d'obtenir une réponse en 6 minutes ou plus, en queue.
Un résultat qui fera trembler les freenautes : la minute d'attente de mise en relation est facturée 0,34€ par Free, quand elle est gratuite chez les autres FAI. Numéricâble également présent dans cette étude occupe une position médiane. Avec un temps moyen de 70 secondes et un taux de joignabilité supérieur à 75%, le spécialiste du câble et de la fibre optique fait amende honorable. Changez immédiatement pour Alice ou Neuf !