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La hotline de Free se montre décidément réticente à se plier scrupuleusement à la loi Chatel. L’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir va déposer une nouvelle plainte à l’encontre de du FAI, qu’elle accuse de pratiquer une tarification illégale pour les appels vers sa hotline. Selon UFC, 16 mois après l’entrée en vigueur de la loi Chatel, Free « persiste à contourner ouvertement la nouvelle législation qui interdit aux opérateurs de surtaxer les appels vers leur hotline ».
Depuis le 1er juin 2008, les fournisseurs d'accès à Internet ont en effet dû substituer à leur numéro en 0899 facturé 0,34 euros la minute un numéro facturé au tarif local. Ils ont aussi été soumis à l’obligation d’assurer la gratuité du temps d'attente dès lors que l'appel est passé depuis la box qu’ils ont fournie à leur client.
Or, selon l’UFC-Que Choisir, en créant son service de hotline, Free a « contourné ouvertement la nouvelle réglementation en créant un service » de hotline qu’il facture à 34 centimes par minute passée en ligne avec un téléopérateur.
Free assure quant à lui qu’il respecte la loi Chatel puisqu’il met à la disposition de ses clients d’autres moyens pour obtenir des réponses à leurs questions : chat, courriel, foires aux questions, forums, etc. Free précise par ailleurs qu’il rembourse les frais d'assistance aux clients qui en font la demande dès lors que l'appel traite d’un problème dont la responsabilité lui incombe.
Pour l'UFC-Que Choisir, cependant, il ne s’agit là que d’un « tour de passe-passe » visant à ce que la hotline de Free reste surtaxée, manoeuvre contre laquelle il avait déjà porté plainte en 2006. Une action en justice toujours en cours puisque, condamné en juillet 2007 à rembourser 3 abonnés et à payer 20 000 euros de dommages et intérêts à l'UFC-Que Choisir, Free a fait appel.