Abonnement ADSL
Derrière leurs offres mirifiques les Fournisseurs d'accès Internet (FAI) cachent parfois des vices cachés, handicapant pour le consommateur. Découvrez ces pratiques et les solutions pour y pallier. À l'heure où « satisfaction du client » est devenu un slogan global pour les fournisseurs d'accès, à l'heure où même le gouvernement intervient en votant la gratuité des hotlines, il semble plus qu'évident que les clients satisfaits ne sont pas légion. Afin de débusquer les raisons de ce mécontentement, l'association de consommateurs UFC-Que Choisir a lancé une enquête dont nous vous livrons les résultats.
Un débit bien inférieur à la promesse commerciale
Si les fournisseurs d’accès vous proposent tous un débit maximal avoisinant les 20Mbit/s, voire 100Mbit/s pour les prestataires en fibre optique, rares sont leurs clients disposant effectivement de ce débit théorique maximal. La faute à la technologie elle-même : la qualité d’une connexion ADSL dépend grandement de la distance séparant le répartiteur de l’abonné. • entre 0 et 1500 mètres : connexion optimale, vous pouvez profiter de tous les services proposés par votre Fournisseur d’accès Internet (FAI) : Internet haut-débit, télévision numérique, téléphonie illimitée… • de 1500 à 2500 mètres : connexion « normale », vous pouvez profiter de l’ensemble des services, mais vous risquez de souffrir de gel d’images lorsque vous utiliserez le service de télévision numérique. • de 2500 à 5000 mètres : connexion faible, vous ne pouvez pas utiliser la télévision numérique, vous bénéficiez d’une connexion bas-débit aux alentours de 512Kbits/s et de la téléphonie illimitée, mais certainement avec des grésillements sur la ligne. • au-delà de 5000 mètres : bien qu’en théorie la technologie RE-ADSL permette d’obtenir une connexion à 8km du répartiteur, dans les faits au-delà de 5000 mètres, votre capacité de connexion est quasi-nulle. Si malgré tout vous vous connectez en ADSL dans ces conditions votre débit avoisinera celui d’un modem voix, soit 56kbits/s.
Des modems multi-fonctions… quand ils fonctionnent
Wi-Fi, magnétoscope numérique, pendule, les modems haut-débits rivalisent d’options variant de l’anecdotique à l’indispensable. En général loués quelques euros par mois ils peuvent se révéler bien plus onéreux. Dans son enquête UFC-Que Choisir relate la mésaventure d’une cliente du fournisseur d’accès Free. Après réception de son modem, elle aura du attendre deux mois et la visite d’un installateur faisant suite à ses appels répétés à la hotline de Free - pour obtenir une première connexion… Pas de chance, c’est au tour de l’interface Wi-fi de rendre l’âme. Deux mois d’attente supplémentaires pour obtenir un nouveau modem et enfin profiter pleinement de sa connexion haut-débit. Au final, cette cliente a dépensé quatre mois d’abonnements et 50 euros d’appels surtaxés pour obtenir son accès. Un exemple, certes, mais particulièrement représentatif du manque de réactivité des fournisseurs d’accès en matière de réparation matérielle.
Conclusion et sources
Selon l’AFUTT - l’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications - il y avait en 2007 une diminution des plaintes émises par les internautes. Un bilan positif largement remis en question par cette récente enquête de l’UFC-Que Choisir. Pour l’association spécialisée dans la défense du consommateur non seulement les fournisseurs d’accès n’offrent pas le service promis mais ils seraient en plus récalcitrants à rétablir leur service rapidement. Sources : ARCEP, AFUTT, UFC-Que Choisir