Le médiateur bancaire a réglé 27 % de litiges en plus en 2015

Médiation bancaire
En 2015, le médiateur bancaire est intervenu dans la résolution de 2 328 litiges contre 1 833 en 2014 et 1 575 en 2013.

La médiation bancaire prend de l'ampleur ! Le nombre de litiges pour lesquels est intervenu le médiateur de la FBF a augmenté de 27 % en un an. Quels sont les pôles les plus conflictuels ?

Comme chaque année depuis 2010, le service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) a publié son rapport d'activité pour 2015. Témoin d'une meilleure connaissance par les particuliers de l'existence de ce moyen de régler les litiges bancaires à l'amiable, le nombre de demandes d'intervention a augmenté de près de 40 % en un an.

Les compétences du médiateur apparaissent en revanche encore assez méconnues du grand public. En effet, la proportion de dossiers reçus n'entrant pas dans le cadre de ses activités évolue elle aussi à la hausse. Parmi les demandes de médiation effectivement traitées par l'organisme, celles portant sur les moyens de paiement arrivent en tête, suivies de près par les litiges ayant trait au fonctionnement du compte courant et aux opérations de crédit. Près de 72 % des avis rendus par le médiateur l'ont été à la satisfaction du client demandeur.

Le médiateur de la FBF est toujours plus sollicité…

En 2015, le médiateur bancaire auprès de la FBF a reçu 4 182 courriers, soit un chiffre en augmentation de 40 % par rapport aux 2 984 demandes recensées en 2014. Paul Loridant, médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française, se réjouit de cette augmentation. La hausse du nombre de saisines atteste selon lui d'une meilleure connaissance de l'existence et du rôle du médiateur bancaire.

Il l'attribue en premier lieu à un réel effort d'information des établissements bancaires auprès de leurs clients. La simplification des démarches grâce à la possibilité de les effectuer en ligne ou via e-mail peut également être une autre explication, tout comme une plus grande vigilance des clients des services bancaires. Quoi qu'il en soit, pour le médiateur, le bilan 2015 est positif et « témoigne de l'efficacité du dispositif de médiation ». « Ce service de proximité démontre sa pertinence et contribue à améliorer de manière durable les relations entre les banques et leurs clients » se félicite-t-il.

… mais pas toujours à bon escient

Si l'existence du médiateur bancaire bénéficie d'une meilleure visibilité, c'est un peu moins le cas concernant les points sur lesquels il peut intervenir et le contenu du dossier à transmettre. Sur les 4 182 courriers reçus en 2015, près de 23 % concernaient en réalité un autre organisme et ont donc été réorientés.

De même, environ 15 % des demandes ne relevaient pas des compétences du médiateur bancaire. En ajoutant à cela un peu plus de 6 % des demandes auxquelles manquaient certains éléments, le médiateur n'est intervenu que sur un peu moins de 56 % des litiges pour lesquels il a été interpellé. Ce pourcentage est en léger recul par rapport aux 61,43 % notés en 2014. Malgré cela, le nombre d'interventions croît tout de même de 27 % en un an.

demande d'intervention du médiateur
Tant les sollicitations que les interventions du médiateur auprès de la FBF ne cessent d'augmenter depuis 2012. (Crédit : lemediateur.fbf.fr)

Première source d'intervention : les moyens de paiement

Comme c'était déjà le cas les années précédentes, les litiges concernant les moyens de paiement arrivent en tête des différends pour lesquels est intervenu le médiateur. Sur les 2 328 dossiers d'intervention, 525 portent sur ce thème ! Environ 60 % d'entre eux concernent la carte bancaire, notamment dans le cadre de sa délivrance, de situations d'opposition en cas de perte ou de vol de carte ou encore d'opérations de paiement frauduleuses.

À ce propos, le bilan 2015 souligne le fait que « les paiements en ligne restent une manne sans fond pour l'activité du médiateur », notamment au travers des cas d'utilisation des coordonnées figurant sur la carte bancaire sans le consentement de son titulaire. Le médiateur tient d'ailleurs à « rappeler aux banquiers et aux autres acteurs tentés d’entrer dans l’industrie des moyens de paiement, l’absolue nécessité de sécuriser les processus de traitement des opérations ». D'éventuelles défaillances généreront de nouvelles saisines auxquelles il sera particulièrement attentif. Il incite également les particuliers à la prudence.

Si les litiges liés aux chèques sont en recul, les différends concernant des virements ou des prélèvements bancaires connaissent une forte augmentation en 2015. La plupart du temps, ils portent sur les délais d'exécution de la transaction ou des ordres mis en place sans autorisation formelle du titulaire du compte.

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Le fonctionnement du compte bancaire est toujours à l'origine de nombreux litiges

Second poste de litiges important : le fonctionnement du compte et en premier lieu les modalités de clôture de compte surtout lorsqu'elles occasionnent le prélèvement de frais. On notera que les différends ayant trait à la tarification bancaire seule, bien que restant une source de saisine importante, sont bien moins nombreux. Le médiateur auprès de la FBF n'est par ailleurs pas toujours compétent sur ce sujet.

Loin derrière les problématiques liées à la clôture de compte, les interdictions bancaires et l'inscription aux fichiers de la Banque de France constituent la seconde source de litiges ayant trait au fonctionnement du compte bancaire. Les incidents de paiement sont également des motifs récurrents de saisine. Dans ce cas, les litiges portent principalement sur la contestation de rejets d'opérations pour insuffisance de provision entraînant le prélèvement de frais. L'information au client est parfois en question, tout comme les délais d'enregistrement sur leurs comptes d'opérations qui auraient pu éviter le rejet de paiement. Les litiges liés à la convention de compte ou la suppression de découvert autorisé sont quant à eux en nette diminution.

Sources de litiges en 2015
Les opérations de crédit arrivent en troisième position parmi les sources de litiges traités par le médiateur auprès de la FBF. (Crédit : lemediateur.fbf.fr)
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