Pic de demandes de médiation dans l’assurance

médiation assurance
En 2014, les médiateurs de la FFSA et du Gema ont recensé plus de 13 600 demandes de médiation, un chiffre en hausse de 30 % par rapport à 2013.

L'ultime rapport annuel du médiateur de la FFSA, qui est remplacé par le médiateur unique de l'assurance depuis le 1er novembre, fait état d'une importante hausse du recours à la médiation en 2014.

Refus d'indemnisation, paiement ou majoration des cotisations, querelles d'experts, retards dans le traitement d'un dossier… Les sujets de conflit entre un assureur et un assuré sont potentiellement très nombreux, et les deux médiateurs de la FFSA et du Gema jouent donc un rôle indispensable.

Ultime recours en cas de litige avec une assurance avant le passage à une procédure contentieuse devant le tribunal, le médiateur a pour but de proposer des solutions équitables aux deux parties et de résoudre des situations souvent inextricables. Le rapport 2014 du médiateur de la FFSA, publié début novembre, pointe des évolutions intéressantes. Il sera aussi le dernier du genre, puisque les deux médiateurs ont été remplacés par un unique « médiateur de l'assurance » au 1er septembre 2015.

La médiation en assurance : un phénomène en constante expansion

La médiation est un mécanisme de mieux en mieux connu et maîtrisé par les assurés, qui sont chaque année plus nombreux à soumettre un dossier de litige. En 2014, le médiateur de la FFSA a enregistré à lui seul un total de 11 745 demandes de médiation, soit une hausse de 12,27 % par rapport à l'année précédente qui n'avait connu « que » 10 461 réclamations. La montée en puissance de la médiation est très perceptible au cours des dernières années : si la FFSA n'avait recensé que 1 502 demandes en 2005, ce chiffre s'élevait déjà à 5 067 en 2009, puis à 8 412 en 2012.

En combinant l'activité des médiateurs de la FFSA et du Gema, on recense un total de plus de 13 600 demandes pour la seule année 2014, chiffre en hausse de 30 % par rapport à 2013. Les huit premiers mois de 2015 sont à l'avenant et ont enregistré un nombre de réclamations comparable à l'année 2013 toute entière.

Le secteur de la médiation en assurance devrait continuer à prendre de l'envergure au cours des prochaines années. La récente réforme de la médiation en assurance introduite par une ordonnance du 20 août 2015 prévoit notamment la mise en place imminente d'un mode de saisine par Internet, ce qui devrait inciter toujours plus d'assurés à tenter leur chance.

Les motifs de saisine évoluent…

Les demandes de médiation déposées auprès de la FFSA en 2014 ont été, à 71 %, jugées recevables pour une instruction approfondie, ce qui ne préjuge évidemment pas d'une décision favorable ou défavorable à l'assuré. Seules les réclamations manifestement infondées ou irrégulières sont donc écartées d'office, ce qui correspond à la tendance déjà observée les années précédentes.

La nature des dossiers semble en revanche évoluer d'une façon significative. Alors que l'essentiel du travail de médiation portait auparavant sur les assurances liées à la protection des biens (assurance habitation, automobile…) ou à la responsabilité civile, 59,2 % des réclamations de 2014 ont cette fois porté sur les assurances de personnes. Le rapport du médiateur de la FFSA lie notamment cette évolution au vieillissement de la population, qui se traduit par un poids croissant de l'assurance dépendance.

…et les décisions favorables se raréfient

Les avis rendus par le médiateur de la FFSA sont de moins en moins favorables à l'assuré. Sur les 985 dossiers ayant donné lieu à un avis, l'assuré n'a obtenu gain de cause que dans 28 % des cas. Les avis étaient pourtant encore favorables à plus de 42 % en 2013, et ont parfois représenté plus de la moitié des cas au cours des années précédentes.

Contre toute attente, cette tendance doit plutôt s'interpréter dans un sens positif : la raréfaction des avis favorables est en effet le plus clair signal que les compagnies d'assurance traitent les dossiers en amont avec davantage de rigueur et d'équité. Seuls les dossiers les plus douteux ou les plus problématiques continuent à parvenir au médiateur. La baisse du taux d'avis favorable doit également être mise en relation directe avec la hausse du volume des réclamations, et apparaît comme une forme de « rançon du succès » : les assurés prennent visiblement l'habitude de saisir le médiateur pour des litiges de plus en plus bénins ou injustifiés, avec donc la probabilité croissante de ne pas obtenir gain de cause.

Pour rappel, l'avis délivré par le médiateur n'a pas un caractère obligatoire ou coercitif pour l'assureur auquel il s'adresse. Il est toutefois quasiment toujours suivi d'effet par le professionnel, notamment pour éviter une condamnation au tribunal.

Un nouveau médiateur de l'assurance, dans un cadre réglementaire harmonisé

Une ordonnance du 20 août 2015 vient de bouleverser le paysage de la médiation en assurance. Ce texte réglementaire assure la transposition en droit français d'une directive communautaire de mai 2013 relative au « règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » (RELC).

Le premier effet de la réforme, et le plus visible, est la nomination au 1er septembre 2015 d'un nouveau médiateur unique de l'assurance en la personne de Philippe Baillot, précédemment directeur de Bred Banque Privée au sein du groupe BPCE. Il remplace donc à cette date les deux anciens médiateurs de la FFSA et du Gema, qui cessent leur activité. Les deux fédérations d'assureurs ont par ailleurs créé une nouvelle association baptisée « La Médiation de l'Assurance » pour prendre en compte ce changement.

Conformément aux exigences fixées par la directive, le nouveau médiateur de l'assurance dispose de solides garanties d'indépendance et de neutralité. Il est désigné pour un mandat d'une durée de trois ans par un collège composé des présidents de l'Association française de l'assurance (AFA), de l'Institut National de la Consommation (INC) et du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).

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BERNARD  -  Le 21 novembre 2015 à 10h34

La charte de la médiation de l'assurance prévoit l'établissement d'un avis motivé du médiateur dans les 3 mois. Or personnellement depuis j'ai été informé de la mise en instruction à la FFSA de mon dossier 9 mois se sont écoulés, et les services du médiateur me disent toujours, sur mes relances, que l'avis sera rendu "dès que possible".
Existe-t-il un recours ?

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JeChange.fr  -  Le 23 novembre 2015 à 10h16

Bonjour,

Effectivement, la Charte de "La Médiation de l'Assurance" indique un délai de quatre-vingt-dix jours à l'occasion duquel le médiateur rend un avis motivé concernant le litige dont il est saisi. Cependant, la Charte stipule également l'existence de "cas exceptionnels, où ce délai se révèle insuffisant". Dans ce cas de figure, le médiateur est tenu d'en informer de façon motivée les deux parties.

À notre connaissance, il n'existe pas de recours possible en vue d'accélerer le temps de traitement de votre requête. Notez toutefois que quelle que soit la solution retenue par le médiateur, celle-ci n'a pas de valeur contraignante pour l'assuré : vous conservez le droit d'agir devant les tribunaux. De même, la saisine du médiateur suspend le délai légal de la prescription en assurance qui est de deux ans à compter de l'évènement qui y donne naissance. En d'autres termes, dans le cas où vous ne seriez pas d'accord avec l'avis rendu par le médiateur, vous pourriez engager une action en justice contre votre assureur dans ce délai sans être pénalisé par le temps de traitement de votre dossier en médiation.

Cordialement,

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