Assurance habitation : quel recours contre une compagnie d'assurance ?

Refus d’indemnisation, indemnisation jugée insuffisante, différend concernant le règlement d’un sinistre… Il est pourtant parfois possible de se trouver soudainement en désaccord avec son assureur. Le cas échéant, vous n’êtes heureusement pas sans ressources et disposez d’un large éventail de recours possibles à actionner avant de devoir vous tourner vers un tribunal.

🧐 Comment faire pression sur son assurance habitation ?

Pour faire pression sur votre assureur en cas de litige, suivez le processus ci-dessous.

Conflit avec son assureur : prendre contact avec son conseiller

Avant d’envisager des actions judiciaires ou de prendre contact avec le service en charge des litiges de votre compagnie d’assurance, il est conseillé de demander à rencontrer votre conseiller.

En effet, un échange franc et direct sur les raisons du litige vous permettra peut-être d’envisager ensemble des solutions possibles pour le régler. ? Dans l’absence d’un résultat satisfaisant, n’hésitez pas à solliciter un rendez-vous avec le directeur de l’agence.

Gardez à l’esprit que même si votre contestation peut être fragilisée par certaines erreurs de votre part (délais non respectés, clause mal interprétée, etc.), vous pouvez vous appuyer sur votre qualité de client et par exemple valoriser le fait que vous avez opéré un regroupement de garanties chez le même assureur et que vous pourriez être tenté de résilier certains contrats. En effet, la perte éventuelle d’un client peut amener l’assureur à consentir un geste en votre faveur.

Engager un recours amiable avec le service réclamation de votre assureur

Si vous êtes certain d’être dans votre bon droit après la relecture de votre contrat et que votre rencontre avec votre conseiller n’a rien donné, il est temps de faire connaître votre réclamation. Il est cependant inutile à ce stade de solliciter directement les tribunaux, d’autant plus que contrairement aux idées reçues, les assureurs font souvent preuve d’une relative tolérance.

La Fédération Française des Sociétés d’Assurance (FFSA) précise d’ailleurs qu’environ 40% des litiges trouvent une solution à l’amiable entre l’assureur et l’assuré.

Vous devez donc adresser un courrier recommandé avec accusé de réception à l’attention du service « Contentieux » de votre compagnie d’assurance, dont les coordonnées figurent normalement sur votre contrat. ⚠️ Ce courrier devra être envoyé avant la fin du délai de prescription, fixé à 2 ans.

Votre dossier doit contenir un certain nombre d’éléments indispensables, tels que votre numéro de police d’assurance, l’ensemble des justificatifs nécessaires à l’appréciation de votre cas, ainsi qu’un exposé écrit de votre réclamation et de vos arguments. Petit conseil : soyez très précis.

À ce stade de la procédure, la qualité du relationnel est aussi importante que celle des arguments techniques. Il convient donc de rester courtois dans l’exposé des faits, quitte à reconnaître vos éventuels torts ou négligences. Une assurance tendra davantage à faire un effort si elle estime que le demandeur est de bonne foi.

🔎 Quel recours contre une compagnie d’assurance ?

Si votre échange avec le service des contentieux n’a pas abouti, vous pouvez vous tourner vers le médiateur des assurances. Il s’agit concrètement de faire appel à un arbitre extérieur, à la fois neutre et indépendant vis-à-vis de l’assureur concerné afin de régler le litige par consentement mutuel entre les deux parties. Pour cela, la double condition est d’avoir épuisé les recours amiables et de ne pas avoir encore saisi les tribunaux.

Plusieurs entités professionnelles se répartissaient le travail de médiation :

• Fédération Française des Sociétés d’Assurance (FFSA) ;
• Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurance (GEMA) 
• Médiation de l’assurance.

Ce rôle est désormais centralisé depuis 2015 autour de l’association La Médiation de l’assurance, interlocuteur unique et gratuit.

🕵️ Comment faire un recours auprès d’un assureur ?

Pour la solliciter, il vous suffit de remplir votre demande sur le site de la médiation de l'assurance ou d’envoyer un courrier recommandé à l’adresse suivante :

La Médiation de l’Assurance 
TSA 50110 
75441 Paris Cedex 09

Votre dossier doit comporter :

• un résumé du contentieux ;
• une éventuelle lettre de votre compagnie d’assurance justifiant sa position ;
• des photocopies de vos contrats ;
• des copies des démarches déjà effectuées (courriers envoyés à l’assureur ou reçus à ce sujet…) ;
• toute autre pièce pertinente.

Le médiateur dispose ensuite de trois à six mois pour statuer sur votre cas et vous pourrez ensuite faire une réclamation devant la justice en cas de désaccord avec l’avis du médiateur.

👨‍⚖️ Comment porter plainte contre une compagnie d’assurance ?

Malgré plusieurs déconvenues successives auprès de l’assureur puis du médiateur, il ne vous reste plus qu’à saisir en dernier recours la juridiction compétente dans un délai de deux ans suivant le début du litige. Ce délai légal de prescription pourra toutefois être allongé :

• à quatre ans en cas de saisine de l’assureur ou du médiateur par lettre avec accusé de réception ;
• à dix ans si le litige concerne un dommage corporel ou le bénéfice d’une assurance-vie.

Le tribunal compétent dépend du montant du préjudice, qui correspond le plus souvent au montant de l’indemnisation réclamée par l’assuré et refusée par l’assureur :

1. sous le seuil de 4 000 €, c’est la juridiction de proximité qui sera amenée à statuer ;
2. de 4 000 à 10 000 €, il s’agira du tribunal d’instance ;
3. au-delà de 10 000 €, il s’agir du tribunal de grande instance. Le recours à un avocat sera alors obligatoire dans ce cas.

Sachez toutefois que si vous respectez les étapes successives citées, le passage effectif devant un tribunal restera un cas exceptionnel. Cette perspective lointaine ne doit pour autant pas vous intimider au moment d’entamer votre réclamation.

‍⚖️ Quelles sont les obligations de l’assureur ?

Un assureur ne peut pas faire tout ce qu'il souhaite et doit respecter certaines règles. La législation impose certaines obligations à tous les assureurs :

• le devoir d'information : l'assuré doit disposer de toutes les informations nécessaires sur son contrat avant la signature ;
• le devoir de conseil : l'assureur doit répondre à toutes les interrogations de l'assuré ainsi que lui indiquer les termes légaux du contrat qu'il va signer ;
• l'indemnisation des risques couverts : l'assureur est dans l'obligation d'indemniser les assurés lorsque le risque est couvert par son contrat ;
• la liberté à l'assuré de résilier son contrat : tant que l'assuré respecte la loi et les délais imposés, un assureur ne peut pas refuser la résiliation du contrat de son client.

🙅‍♀️ Dans quels cas est-il possible pour l'assureur de refuser une indemnisation ?

La compagnie d’assurance est tout à fait en droit de refuser votre indemnisation. Elle peut invoquer diverses raisons pour cela, à savoir le non-respect des conditions de garanties et les exclusions de garanties figurant au contrat.

Le non-respect des conditions de garantie

C’est ce que l’on nomme également la déchéance de garanties. Concrètement, cela signifie que la compagnie d’assurance oppose un refus d’indemnisation de l’assurance habitation ou de toute autre garantie parce que vous avez, de votre côté, eu un comportement qui n’était pas conforme.

La déclaration tardive de sinistre

Le refus d’indemnisation d’assurance automobile, habitation, etc. peut intervenir si vous n’avez pas respecté les délais de déclaration de sinistre. L’assureur doit pouvoir prouver que cela lui a porté préjudice sur le plan financier. Voici les règles en la matière :

• vol, cambriolage et vandalisme : 2 jours ouvrés ;
• catastrophe naturelle reconnue au Journal Officiel : 10 jours ;
• tout autre sinistre : 5 jours.

Le mensonge ou l’omission

Le refus de proposition d’indemnisation de l’assurance peut également intervenir si elle s’aperçoit que vous n’avez pas déclaré un risque ou que vous ne l’avez pas informée d’un changement de situation. De fait, la compagnie d’assurance garantit un risque et évalue votre prime en fonction.

Si elle ne bénéficie pas de toutes les informations, elle peut considérer que le risque n’est pas assuré et ainsi refuser de vous indemniser.

La surestimation du préjudice

Si vous avez surestimé le préjudice et que cela peut être établi par l’expert, le refus d’indemnisation peut, une fois de plus, intervenir. Mais la compagnie d’assurance peut aussi, cette fois, vous proposer une indemnisation plus basse, mais plus réaliste.

Le défaut de paiement des cotisations

Si vous n’avez pas payé votre prime en temps et en heure, le refus d’indemnisation de l’assurance est tout à fait envisageable. En effet, si vous n’avez pas payé, pourquoi vous indemniserait-elle ? Vous pouvez toutefois effectuer un recours contre une assurance qui ne paie pas en tentant de négocier et en expliquant les raisons pour lesquelles vous n’avez pu payer votre prime.

Les exclusions de garantie

Le refus d’indemnisation peut également être tout simplement lié à une exclusion. Dans un contrat d’assurance, quel qu’il soit, il n’est pas rare de trouver des exclusions, à savoir des risques qui ne sont pas garantis. Veillez donc à bien lire ce contrat dans son intégralité.